Sam Ipoel Expert Inbound Marketing | Jangan Lupa Nginbound! Untuk Bisnis Anda Yang Lebih Suistanable!

Kisah Si Pelit Dan Si Murah Hati, Bagaimana Strategi Brand Generosity Dengan Mudah Memenangkan Pasar

7 min read

Kisah Si Pelit Dan Si Murah Hati, Bagaimana Strategi Brand Generosity Dengan Mudah Memenangkan Pasar

Ramadhan memang sudah berbulan-bulan berlalu. Tapi ada satu momen yang sampai saat ini Saya gak bakalan lupa. Gak dendam juga sih.. Sedikit dongkol dan sakit hati aja.

Paling tidak semakin menguatkan keyakinan Saya kalo prinsip-prinsip Brand Generosity yang diajarkan Seth Godin itu benar kerasa banget impactnya bagi sebuah bisnis.

Ini kejadiaannya pas mau berbuka, nyari tempat makan di salah satu mall di Malang. Seperti biasa, kalo menjelang buka pasti tempat-tempat makan padatnya luar biasa. Hanya ada satu resto yang sebenarnya sudah Saya tandai karena punya experience pelayanan yang kurang baik. Tapi mau gimana lagi, tempat lain udah penuh, mau nyari-nyari tempat lain juga udah gak keburu.. yaaa mampir lah ke tempat ini lagi. Sambil berdoa mudah-mudahan lah resto ini sudah berbenah dan memperbaiki pelayanannya.

Setelah celingak-celinguk berburu tempat kosong.. aah akhirnya nemu tempat juga.
Kebetulan masih ada satu tempat lesehan tak berpenghuni. Setelah ambil posisi pewe kami pun pesan makanan dan minuman seperti biasa.

Setelah kurang lebih 20 menitan menunggu maka akhirnya makanan datang. Persis makanan sesuai yg kami pesan. Cuman ada tambahannya, puding di cup kecil satu biji.

"Loh ini puding siapa ya Mas?" tanya Saya
"Ohh.. itu buat buka puasa Pak" kata Mas nya
"Ooh..gratis ya.." Saya memastikan
"Ya..gratis Pak.." Jawabnya
"Alhamdulillaah.. eh boleh nambah satu lagi Mas pudingnya, biar satu-satu sama istri.. he he.." tanggung banget pikir Saya, agak aneh.. orangnya dua koq cuma dikasih satu..
"Maaf.. tidak bisa Pak.. karena itu tadi dihitung dari pembelian. Setiap kelipatan 50 rb dapat satu puding"
"Gratis bersyarat ya.. btw Saya tadi pesanan Saya habis berapa Mas?"
"Sembilan puluh sembilan ribu delapan ratus.."
"Kurang dua ratus ya buat dapat 2 puding.."
"Iya Pak.. maaf ya Pak"
"Okay Mas gak papa" Jawab Saya agak dongkol..

Saya sama sekali tidak jengkel dengan Mas nya karena tidak nambahin Saya puding hanya kurang dua ratus rupiah. Karena ia hanya menjalankan tugas.
Yang Saya jengkel adalah sama yang punya resto, tega-teganya bikin konsep marketing model beginian. Mungkin ini juga luput dari pengamatannya dia.. efek negatif yg mungkin dia tidak perhitungkan dari "KEBAIKAN BERSYARAT".

Konsep marketing berbasiskan "KEBAIKAN BERSYARAT" bukan hanya menyusahkan kita karena setengah-setengah, namun juga bisa back fire alias senjata makan tuan. In case ada kasus-kasus seperti yang Saya alami tadi.

Eh.. bentar Mas.. kasus yang tadi kan memang tidak ada yg salah. Fine-fine aja kan sebuah resto bikin promo model seperti itu. Terus salahnya dimana. Mestinya Mas juga bersyukur kan dikasih satu puding. Daripada gak ada..

Benar memang tidak ada yg salah dengan promo mereka, tapi yang mereka lupakan adalah SIFAT ALAMIAH OTAK MANUSIA. Kita tengok-tengok dikit Neuroscience atau ilmu per otakan..

Cara otak manusia berpikir dan bertindak adalah dengan cara MEMBACA POLA dan MENCOCOKKAN POLA

Contohnya seperti ini.. Saya berikan Anda ilustrasi .. Bayangkan ada sebuah warung makan yang tentu saja makanan melimpah disitu. Ada lodeh, ada pecel, ada ayam, ikan dan sambal goreng. Tepat disamping warung itu duduk pengemis yang memegangi perutnya.

Apa yang terlintas di pikiran Anda?
Jahat itu yang punya warung, masak ada orang kelaparan di samping warungnya tidak dikasih makanan. Dia kan banyak punya makanan. Kasih satu bungkus juga tidak akan rugi.

Kenapa Anda bisa punya pemikiran seperti itu?
Karena dalam otak kita sudah tersimpan polanya. Jika kita berkelimpahan dan ada orang yang membutuhkan, maka…. kewajiban kita adalah memberi makan orang itu.
Jika orang itu tidak memberi makan orang itu maka dikatakan pelit bin kikir alias medit.

Padahal tadi Saya tidak menyebutkan kalo pengemis tadi duduk memegangi perutnya karena kelaparan. Bisa jadi karena kekenyangan setelah dikasih makan pemilik warung tadi. Cuman begitulah pikiran kita sering tidak bisa dikontrol.
Nyelonong aja..
Itu kalo istilahnya Daniel Kahneman.. FAST THINKING..

Kembali ke case Saya tadi..
Pertama.. Saya menangkap pola.. "Saya cuma dikasih satu puding karena kurang 200 rupiah"

Mencocokkan pola dengan koleksi pola yang kita miliki.. "Kalo Saya ya, kurang 200 rupiah aja tak bulatin lah.. toh juga gak akan rugi"
Faktanya: tetep gak mau kasih puding.
Berarti tidak ada kecocokan (otak akan melepas hormon adrenaline, efeknya perasaan tidak nyaman)

Beda ceritanya jika memang puding tadi dikasih gratis dengan stok terbatas.
Misal puding itu sisa satu dan habis Mas nya bisa kasih penjelasan pas Saya tanya..

"Mas koq cuma satu.."
"Iya mohon maaf Mas, stok takjil nya terbatas sudah habis"
Apa yang Saya rasakan bisa jadi tidak akan seburuk yang tadi..karena Saya menyadari juga kalo itu juga gratisan dan banyak yang buka puasa disitu.

Bonus atau gimmick kepada pelanggan sebenarnya adalah hal yang baik. Namun jika kita tidak bisa memanage nya maka bisa berdampak sangat tidak bagus pada kenyamanan pelanggan. Kita memang tidak bisa mencegah pemikiran pelanggan. Namun setiap momen interaksi kita dengan pelanggan adalah momen untuk mengangkat Brand Image kita bukan malah menjatuhkannya.

KETIKA BRAND GENEROSITY MAMPU DITERAPKAN DENGAN BAIK DI BISNIS KULINER

Oh iya Saya punya cerita satu lagi nih..
Keren punya temen2 bisa ambil insight nya untuk diaplikasikan ke bisnis temen-temen..

Sudah menjadi kebiasaan Saya meng-kepoin orang untuk belajar dari mereka. Kali ini yang jadi obyek perkepoan Saya adalah para supir travel.
Saya sendiri memang langganan travel Malang-Madiun. Keluarga di Malang, dines Saya di Madiun, jadi sudah jadi rutinitas mingguan PP Malang-Madiun. Paling enak memang naik travel, karena pilihan jamnya banyak.

Selama 4 tahun mondar-mandir ini Saya kenal banyak dengan para pemain bisnis travel. Mereka yang mampu bertahan sampe sekarang, bahkan mereka yang berumur hanya dalam hitungan bulan juga ada. Padahal armada mereka baru-baru dan kinyis-kinyis. Masih kalah sama pemain lama dengan armada yang tidak wah dan apa adanya.

Eh..tapi kali ini Saya sedang tidak ingin bahas pemain travelnya, tapi para pemain business kuliner yang terkoneksi kuat dengan pemain travel ini.
Karena perjalanan Malang-Madiun ini cukup panjang, maka sudah barang tentu kita biasanya di tengah-tengah perjalanan berhenti di salah satu tempat makan.

Selama 4 tahun ini jelasnya banyak rumah makan yg Saya singgahi. Meskipun sebenarnya kita biasanya manut sama supir travelnya mau dibawa ke rumah makan mana, kadang kita juga bisa request rumah makan jika kita bosen dengan salah satu rumah makan. Supir travel memang biasanya bekerja sama dengan rumah makan, jadi mereka semacam promotornya. Macam tukang becak di Malioboro 5 ribuan yang jadi promotor banyak toko oleh-oleh. Mereka dapat komisi ketika berbelanja.

Di travel sebenarnya juga begitu, tapi mereka tidak ada deal-dealan eksklusif, jadi mereka bisa kemana aja. Tergantung mood mereka juga pengen makan menu apa.

Namun ada sesuatu yang aneh setahun belakangan ini. Setiap supir travel yang yg Saya naiki, entah brand ini atau yang lain selalu berhenti disatu Rumah Makan. Apapun travelnya pasti berhenti disitu. Dan kami pun susah sekali untuk request ganti tempat makan karena aja ada alasan supir untuk membawa kami ke situ.

Saya coba melakukan sedikir riset buat mencari tahu, apa yang membuat semua supir travel selalu membawa kami kesitu.

Jadi pas Saya dapat tempat duduk didepan Saya korek informasi apa yang membuat mereka tunduk dengan satu rumah makan ini. Jujur Saya jadi penasaran.

Setelah mewawancarai beberapa pengemudi travel, ternyata mereka memiliki kesimpulan yang kurang lebih sama. Mereka diguna-guna… eehhh
Bukan ding..

Lebih tepatnya mereka para supir ini mendapatkan perlakuan yang sangat spesial dari pemilik rumah makan, makanya mereka bisa lengket kaya perangko.

Se spesial apa treatment yang mereka lakukan sampai mereka mati-matian mau jadi advocates si rumah makan. Padahal ini adalah rumah makan baru loh..baru berdiri tapi langsung buat manuver yang menyedot semua penumpang trayek malang madiun, malang kediri ke situ semua.

  1. Si Rumah Makan ini kuat di riset. Ia tahu benar berapa jumlah travel yang melewati jalurnya, termasuk siapa pengemudinya. Dari mana ia dapat informasi jadwal semua travel? Tentu saja dari operator dan agen.
  2. Dari sisi konten, rumah makan ini memiliki keunggulan tempat parkir yang sangat luas, toilet dan mushola yang bersih dan nyaman. Sedangkan menu variasi makanan tidak banyak tapi khas, dengan andalan Nasi Lodho.
  3. Misi rumah makan adalah menjadikan supir travel sebagai promotor utama mereka.
  4. Menerapkan Brand Generosity treatment pada para supir travel yang mengunjungi rumah makan mereka
  5. Promotor Retention Management yang baik. dalam setiap kunjungan supir sebagai promotor

Nah terus point Brand Generosity nya dimana??
Yang membedakan rumah makan ini dengan yang lainnya adalah treatment kepada supir travel yang luar biasa. Pertama ia tak pernah menghitung berapa jumlah penumpang yang mereka bawa. Entah supir ini bawa pengunjung penuh atau sedikit tetap si supir akan mendapatkan makan dan minum gratis, satu pack rokok, dan satu kupon undian plus SENYUM RAMAH dan TULUS dari pemilik rumah makan.

Yang terakhir ini yang langka. Kebanyakan pemilik rumah makan sangat perhitungan dengan jumlah penumpang yang dibawa supir travel. Bukan hanya jumlah penumpang yang dihitunga, tapi total spending yang dibawa penumpang itu juga dihitung sebagai persentase komisi.

Sebenarnya ini logis dan masuk akal ya.. ketika pemilik rumah makan berhitung. Kalo bahasa kita, ini kan bisnis Bro.. Lo gak bawa penumpang kesini cuman numpang sama rokok gratis doang, memang ini rumah makane Mbah mu apa.. idiih kejem ya. Dampaknya jika ada supir yang nekad mampir dengan penumpang yang sedikit atau spending dibawah ambang pasti diketusi. Tidak akan dapat senyum ramah dan tulus dari si pemilik.

Coba deh Anda bayangin jadi supir itu. Udah nyupir jauh berjam-jam, apalagi kalo kena macet parah di Saradan, wuiihhhh bisa keram tuh kaki.
Eehh begitu istirahat.. makan malah di ketusin. Kira-kira ketelen ndak itu makanan. Sendoknya malah yang ketelen he he..

Inilah yang unik sama pemilik RM satu ini. Berapapun jumlah penumpang yg kamu bawa, kosong glondangan sekalipun. mereka tetap dapat senyuman. Mereka bisa makan enak..lepas penat plus istirahat.

Pernah salah satu sopir cerita ke Saya kalo ia sengaja tidak mau mampir kesana karena sungkan. Soalnya pas gak bawa penumpang sama sekali.

Tau apa yang terjadi… Si supir tadi langsung di telpon sama si pemilik RM ini..
"Mas Bro… sombong rekk.. saiki gak gelem mampir.." sapa si bos pemilik RM
"Waduuh..ngapunten Pak.. pas kosongan niki.." (Maaf Pak, pas kosong ini penumpangnya) jawab si supir malu
"Oalaah koyo opo ae Mas Bro… wis talah kapan-kapan pokoke liwat kudu mampir yo.. mbuh nggowo uwong opo kosongan isi jin yo gpp. Masio aq yo tau bgrasakno dadi supir. Lek wis wayahe jam makan yo makan ben nggak loro.. Awas yo Mas lek gak mampir pas liwat.."
(Sudahlah Mas gpp.. meskipun kosongan mampir aja.. Saya dulu juga pernah koq merasakan jadi supir. Kalo sudah waktunya jam makan ya harus makan biar gak sakit. Awas ya kalo gak mampir lagi..)

Usut punya usut memang si pengusaha ini dulu mantan supir bis. Jadi paham benar bagaimana capeknya di jalan.
Dia memang punya misi bagaimana tempatnya bisa mengayomi para supir jadi tempat istirahat yang nyaman. Filosofi yang ia pegang adalah. Memberi makan orang tidak akan membuat kamu miskin. Ia percaya kalo KEBAIKAN yang ia berikan tanpa syarat Allah sendiri yang akan membalasnya.

Nahh.. terus apa yang terjadi dengan Si Rumah Makan yang baik hati ini. Secara nalar logika Anda pasti berpikir.. kalau semua supir maintain, gak pake itung-itungan, supir kosongan juga dikasih.. paling-paling nih.. setahun dua tahun boncos tuh Rumah Makan.. bangkrut dah.

Dan ini faktanya..
Dalam kurun waktu 2 tahun, ia sudah bersiap buka cabang ke lima nya. Bukan Franchise.. Bukan dana bank ya.. semuanya CASH keras.
Yang bikin ngeri juga.. bukan hanya travel dan mobil-mobil pribadi yang pitstop disitu. Bus-Bus pariwisata yang segede-gede gaban bikin parkir penuh sesak.

Bisnis memang mengajarkan Anda untuk berhitung dengan cermat. Namun Anda juga harus hati-hati juga, jika terlalu berhemat malah akan memepersulit ruan gerak bisnis Anda.
Bayangkan jika Si RM tadi di boikot sama supir travel. Tidak ada supir yg merasa nyaman nongkrong disitu. Penumpang minta dibelokin ke situ pun si supir pasti akan berkelit dengan seribu alasan.

Kebaikan si pemilik RM bukan hanya sebuah strategi yang tepat sasaran. Namun ini juga sebuah strategi marketing yang memang dilatar belakangi atas sebuah purpose dan mental keberlimpahan.
Dan ini adalah pondasi dasar dari Brand Generosity.
Brand Generosity adalah jalan tol untuk membangkitkan TRUST antara Anda dan orang-orang yang terhubung dengan bisnis Anda.

Pelayanan terbaik dari si pemilik rumah makan, memiliki dampak yang luar biasa. Supir yang terlayani dengan baik akan memberikan emosi yang positif pada suasana hatinya.
Enak atau tidaknya suasana hati si supir sangat berpengaruh ke cara dia membawa kendaraannya. Termasuk tidak gampang panas ketika bersinggungan dengan pengguna jalan lain yang tidak bisa ditebak reaksinya.

Kedua, budi baik dari si pemiliki rumah makan juga memberikan efek RECIPROCITY yang kuat pada si supir. Akibatnya mereka ingin selalu membalas budi baik si pemilik. Tidak mau berkhianat. Padahal tidak ada ikatan resmi dalam bentuk kontrak tertulis diantara keduanya. Tapi emotional bonding dan trust sudah terbentuk. Dalam Neuromarketing hal ini ditandai dengan dirilisnya hormon oxytocyn pada otak, the hormon of TRUST.

Dua cerita si PELIT dan si MURAH HATI sudah memberikan gambaran, bagaimana konsep BRAND GENEROSITY mampu dengan mudah memenangkan pasar. Semoga tulisan Saya memberikan inspirasi untuk bisnis Anda.

Featured image by Designed by rawpixel.com / Freepik

Sam Ipoel Expert Inbound Marketing | Jangan Lupa Nginbound! Untuk Bisnis Anda Yang Lebih Suistanable!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Malcare WordPress Security